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| 文號(hào) | 錫政辦發(fā)〔2020〕49號(hào) |
|---|---|
| 制發(fā)機(jī)關(guān) | 無(wú)錫市人民政府辦公室 |
| 成文日期 | 2020-08-17 17:03:53 |
| 文件狀態(tài) | 執(zhí)行中 |
市政府辦公室關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng)無(wú)錫市12345
政府公共服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)管理的實(shí)施意見(jiàn)
錫政辦發(fā)〔2020〕49號(hào)
各市（縣）、區(qū)人民政府，市各委辦局，市各直屬單位：
為暢通訴求渠道，回應(yīng)群眾關(guān)切，提升政府公共服務(wù)水平，根據(jù)《省政府辦公廳關(guān)于印發(fā)江蘇省12345在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法的通知》（蘇政辦發(fā)〔2020〕29號(hào)），結(jié)合實(shí)際，就進(jìn)一步加強(qiáng)我市12345政府公共服務(wù)熱線(xiàn)（簡(jiǎn)稱(chēng)12345政府熱線(xiàn)）建設(shè)管理工作提出如下實(shí)施意見(jiàn)。
一、總體要求
深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，按照國(guó)家、省、市關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的工作部署，充分發(fā)揮12345政府熱線(xiàn)作為全市政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用，把12345政府熱線(xiàn)建設(shè)成為更加高效的訴求響應(yīng)平臺(tái)、更加規(guī)范的效能督查平臺(tái)、更加精準(zhǔn)的智慧管理平臺(tái)，全力當(dāng)好黨委政府的形象代言人，不斷提升群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。
二、工作目標(biāo)
提升12345政府熱線(xiàn)訴求響應(yīng)、效能督查、智慧管理的能力和水平，把12345政府熱線(xiàn)打造成為“便捷、暢通、管用、信任”的政府公共服務(wù)平臺(tái)。
（一）“電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、微信”等各種受理渠道暢通，實(shí)現(xiàn) 7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。
?。ǘ┙油时３衷?0%以上，各市（縣）區(qū)、市各部委辦局、國(guó)有企事業(yè)單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)成員單位）工單期限內(nèi)辦結(jié)率100%。
（三）前臺(tái)服務(wù)滿(mǎn)意率保持在98%以上，成員單位工單處置結(jié)果回訪(fǎng)綜合滿(mǎn)意率保持在95%以上。
?。ㄋ模┩七M(jìn)12345大數(shù)據(jù)政情民意分析智能化、專(zhuān)題化，讓12345政府熱線(xiàn)成為聯(lián)系服務(wù)群眾的“連心線(xiàn)”。
三、重點(diǎn)任務(wù)
（一）打造更加高效的訴求響應(yīng)平臺(tái)
1.圍繞“接得通”，做到應(yīng)接全接。根據(jù)受理量的增長(zhǎng)幅度，同步增加話(huà)務(wù)員；開(kāi)發(fā)智能輔助接聽(tīng)功能，提升接聽(tīng)速度及答復(fù)質(zhì)量。推行12345政府熱線(xiàn)項(xiàng)目化服務(wù)外包，保持話(huà)務(wù)員隊(duì)伍穩(wěn)定。合理設(shè)置12345政府熱線(xiàn)受理大廳功能區(qū)，增設(shè)培訓(xùn)室、休息室、解壓室等配套場(chǎng)地。
2.圍繞“答得對(duì)”，做到回答準(zhǔn)確。加大新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，提升話(huà)務(wù)員直接答復(fù)能力。優(yōu)化升級(jí)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)，實(shí)時(shí)匯聚民生熱點(diǎn)知識(shí)，開(kāi)發(fā)智慧輔助提示功能，提高應(yīng)答效率。增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)，引導(dǎo)企業(yè)和群眾更多地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、微信在線(xiàn)提出具體訴求。建立職級(jí)管理體系，健全話(huà)務(wù)員晉升機(jī)制。建立工單訴求答復(fù)隨機(jī)抽查機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)答復(fù)質(zhì)量。
3.圍繞“派得準(zhǔn)”，做到歸責(zé)明確。細(xì)化“咨詢(xún)、求助、建議、投訴”四類(lèi)訴求受理范圍，對(duì)訴求工單實(shí)行分類(lèi)管理，規(guī)范要素記錄，提高工單生成質(zhì)量。開(kāi)發(fā)工單智能分派功能，逐步由以人工派單為主向計(jì)算機(jī)智能派單為主轉(zhuǎn)變。根據(jù)訴求內(nèi)容性質(zhì)，按照職責(zé)法定的原則，將工單交至成員單位辦理，降低退單率。建立市政府熱線(xiàn)管理工作聯(lián)席會(huì)議（以下簡(jiǎn)稱(chēng)聯(lián)席會(huì)議）制度，負(fù)責(zé)對(duì)法律空白、職能交叉、管理盲區(qū)產(chǎn)生的復(fù)雜疑難工單明確責(zé)任主體。各成員單位負(fù)責(zé)人為聯(lián)席會(huì)議成員，聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在市行政審批局。
4.圍繞“辦得實(shí)”，做到處置得當(dāng)。按照“統(tǒng)一受理、分類(lèi)處置、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”的原則，對(duì)工單實(shí)行“一個(gè)平臺(tái)受理、三級(jí)聯(lián)動(dòng)辦事”。12345政府熱線(xiàn)各成員單位按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的要求辦理各類(lèi)訴求。對(duì)不屬于12345政府熱線(xiàn)受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首接人員做好解釋引導(dǎo)、轉(zhuǎn)接工作。
5.圍繞“返得快”，做到回應(yīng)及時(shí)。明確投訴舉報(bào)類(lèi)訴求應(yīng)在交辦之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)（有法定時(shí)限要求的除外）、其他各類(lèi)訴求在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。規(guī)范成員單位答復(fù)渠道，明確辦結(jié)申請(qǐng)要求。壓縮延期辦理，確因情況復(fù)雜難以按時(shí)辦結(jié)的，須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出延期申請(qǐng)，并標(biāo)注“訴求當(dāng)前處理進(jìn)展、后續(xù)處置安排”等舉措內(nèi)容，延期時(shí)間不得超過(guò)原工單確定的辦理時(shí)限。
?。ǘ┐蛟旄右?guī)范的效能督查平臺(tái)
6.圍繞“督得緊”，做到監(jiān)督嚴(yán)格。成員單位應(yīng)明確工單辦理分管負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員，建立熱線(xiàn)工作督辦機(jī)制；12345 政府熱線(xiàn)完善延期、超期工單預(yù)警功能。強(qiáng)化工單督辦，嚴(yán)格控制工單退回的時(shí)間和次數(shù)，對(duì)不屬于本地區(qū)、本單位管轄的事項(xiàng)，市（縣）區(qū)由分管領(lǐng)導(dǎo)、市級(jí)成員單位由工單辦理職能處室負(fù)責(zé)人確認(rèn)同意后可在1個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并標(biāo)注“具體退回理由、具體改派建議、具體經(jīng)辦人聯(lián)系方式”。聯(lián)席會(huì)議辦公室負(fù)責(zé)召集相關(guān)單位進(jìn)行疑難工單專(zhuān)題協(xié)調(diào)督辦，指定牽頭辦理責(zé)任單位。
7.圍繞“考得細(xì)”，做到客觀(guān)公正。定期匯總分析運(yùn)行數(shù)據(jù)，對(duì)辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)、群眾滿(mǎn)意率等指標(biāo)進(jìn)行“一周一匯總、一月一通報(bào)”，及時(shí)向各級(jí)黨委和政府及相關(guān)部門(mén)反饋。對(duì)標(biāo)高質(zhì)量發(fā)展考核要求，構(gòu)建以群眾滿(mǎn)意度為核心的績(jī)效考核體系，全方位評(píng)價(jià)成員單位服務(wù)態(tài)度、工作效率、辦理過(guò)程、辦理結(jié)果等，定期通報(bào)考評(píng)結(jié)果。
8.圍繞“問(wèn)得嚴(yán)”，做到有錯(cuò)必究。建立12345政府熱線(xiàn)責(zé)任追究機(jī)制，及時(shí)向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)移送問(wèn)題線(xiàn)索。通過(guò)數(shù)據(jù)還原，依據(jù)客觀(guān)證據(jù)材料，對(duì)推諉扯皮、只答復(fù)不落實(shí)、處理結(jié)果與回訪(fǎng)意見(jiàn)不一致、失泄密等造成不良影響的單位和具體責(zé)任人，采取通報(bào)、誡勉、組織調(diào)整或者組織處理、紀(jì)律處分等方式問(wèn)責(zé)；涉嫌職務(wù)違法犯罪的，由監(jiān)察機(jī)關(guān)依法調(diào)查處置。
?。ㄈ┐蛟旄泳珳?zhǔn)的智慧管理平臺(tái)
9.圍繞“用得好”，做到以“數(shù)”輔政。推動(dòng)非緊急類(lèi)熱線(xiàn)整合歸并到12345政府熱線(xiàn)。升級(jí)12345大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)，定期開(kāi)展專(zhuān)題分析，科學(xué)界定全市熱點(diǎn)事件，及時(shí)通報(bào)相關(guān)成員單位。依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化《作風(fēng)面對(duì)面》節(jié)目的播報(bào)機(jī)制，傾聽(tīng)群眾呼聲，接受群眾監(jiān)督，加強(qiáng)政風(fēng)建設(shè)。探索開(kāi)展聯(lián)動(dòng)分析，跟蹤監(jiān)測(cè)全市社會(huì)動(dòng)態(tài)，定期提供綜合性分析報(bào)告，推動(dòng)政府服務(wù)向智慧管理轉(zhuǎn)變。
10.圍繞“評(píng)得高”，做到群眾認(rèn)可。嚴(yán)格落實(shí)辦理部門(mén)主動(dòng)聯(lián)系訴求人制度，主動(dòng)告知受理情況、處置進(jìn)展、辦理結(jié)果及相關(guān)建議，提高首辦滿(mǎn)意率。通過(guò)微信、短信等手段，及時(shí)向群眾推送工單辦理進(jìn)展情況，提升服務(wù)體驗(yàn)度。堅(jiān)持以群眾滿(mǎn)意為導(dǎo)向，建立工單辦理質(zhì)量統(tǒng)一回訪(fǎng)機(jī)制。對(duì)回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的工單，人工核實(shí)后再次交辦，成員單位應(yīng)進(jìn)行核實(shí)整改。
四、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組作為全市12345政府熱線(xiàn)建設(shè)管理工作的決策、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，牽頭制定有關(guān)政策措施，統(tǒng)籌推進(jìn)12345政府熱線(xiàn)建設(shè)、管理等工作。各地各部門(mén)要結(jié)合本實(shí)施意見(jiàn)，明確政府熱線(xiàn)工作領(lǐng)導(dǎo)體制、工作機(jī)制和具體承辦要求。
（二）明確責(zé)任分工。聯(lián)席會(huì)議辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制定全市12345 政府熱線(xiàn)的發(fā)展規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理的綜合協(xié)調(diào)和績(jī)效評(píng)估。成員單位負(fù)責(zé)配備工作團(tuán)隊(duì)，辦理交辦訴求，進(jìn)行熱線(xiàn)服務(wù)知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)的更新和維護(hù)。市委編辦，市財(cái)政局、市人力資源社會(huì)保障局、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局等部門(mén)按照職責(zé)分工做好人員、經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地的相關(guān)保障工作。
?。ㄈ﹥?yōu)化機(jī)制保障。建立運(yùn)行工作接處、分類(lèi)處置、督辦考核、責(zé)任追究等工作機(jī)制。制定交辦事項(xiàng)的跟蹤監(jiān)督、限時(shí)辦結(jié)、回訪(fǎng)檢查和審結(jié)歸檔制度，規(guī)范政府熱線(xiàn)日常運(yùn)行工作。建立情況通報(bào)制度，認(rèn)真梳理群眾訴求熱點(diǎn)，分析原因，定期通報(bào)辦理進(jìn)度和質(zhì)量。
附件：1.12345政府熱線(xiàn)工作接處機(jī)制
2.12345政府熱線(xiàn)分類(lèi)處置機(jī)制
3.12345政府熱線(xiàn)督辦考核機(jī)制
4.12345政府熱線(xiàn)責(zé)任追究機(jī)制
無(wú)錫市人民政府辦公室
2020年8月17日
附件1
12345政府熱線(xiàn)工作接處機(jī)制
第一條 統(tǒng)一登記。12345 政府熱線(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng)接收所有訴求后，及時(shí)登記訴求內(nèi)容及相關(guān)信息，根據(jù)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)在線(xiàn)實(shí)時(shí)答復(fù)，無(wú)法在線(xiàn)答復(fù)的，視情況進(jìn)行電話(huà)轉(zhuǎn)接、制作電子工單。
第二條 分類(lèi)交辦。根據(jù)市民訴求的內(nèi)容性質(zhì)，12345政府熱線(xiàn)堅(jiān)持“職權(quán)法定”的原則，將電子工單交辦至各成員單位辦理。
第三條 限時(shí)辦理。對(duì)12345政府熱線(xiàn)交辦的工單，成員單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)依法依規(guī)進(jìn)行辦理。
第四條 反饋答復(fù)。成員單位將處理結(jié)果按原渠道答復(fù)，并向12345政府熱線(xiàn)進(jìn)行反饋并提交辦結(jié)申請(qǐng)。
第五條 回訪(fǎng)檢查。12345 政府熱線(xiàn)收到成員單位辦結(jié)申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)工單進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
第六條 核實(shí)辦結(jié)。回訪(fǎng)滿(mǎn)意工單由 12345 政府熱線(xiàn)直接辦結(jié)。對(duì)辦理結(jié)果首次不滿(mǎn)意工單，人工核實(shí)認(rèn)定后再次交辦，成員單位應(yīng)進(jìn)行核實(shí)整改。網(wǎng)絡(luò)工單（市長(zhǎng)信箱除外）成員單位自行辦結(jié)。
第七條 主動(dòng)公開(kāi)。12345政府熱線(xiàn)對(duì)辦件情況在相關(guān)網(wǎng)站上公開(kāi)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》規(guī)定不予公開(kāi)的信息和公民、法人或其他組織因涉及商業(yè)機(jī)密、個(gè)人隱私等要求保密的除外。
第八條 強(qiáng)化保障。成員單位應(yīng)結(jié)合實(shí)際，根據(jù)工單增長(zhǎng)及處置情況，及時(shí)建立完善本單位的熱線(xiàn)工作機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，配置合理的人力資源。
附件2
12345政府熱線(xiàn)分類(lèi)處置機(jī)制
第一條 訴求即來(lái)即辦。12345政府熱線(xiàn)接到市民訴求后，對(duì)咨詢(xún)類(lèi)訴求事項(xiàng)，依據(jù)知識(shí)庫(kù)能答復(fù)的立即答復(fù)訴求人，切實(shí)增加直接辦結(jié)量。
第二條 精準(zhǔn)快速派單。對(duì)不能立即答復(fù)的訴求事項(xiàng)，進(jìn)一步提高工單生成質(zhì)量，優(yōu)化工單錄入流程，壓減工單生成時(shí)間，提高首次派單準(zhǔn)確率。
第三條 嚴(yán)格退單程序。嚴(yán)格控制退回申請(qǐng)時(shí)限和次數(shù)，特別是同一成員單位發(fā)生的再次退回申請(qǐng)；對(duì)部門(mén)或地區(qū)經(jīng)核實(shí)后，確實(shí)不屬于本部門(mén)或地區(qū)管轄的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在簽收后1個(gè)工作日內(nèi)，分別經(jīng)工單辦理職能處室負(fù)責(zé)人或單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后申請(qǐng)退回；嚴(yán)格審核退回意見(jiàn)，退回意見(jiàn)應(yīng)同時(shí)含“具體退回理由、具體改派建議、具體經(jīng)辦人聯(lián)系方式”三項(xiàng)內(nèi)容，否則拒絕退回，由承辦單位重新辦理。
第四條 嚴(yán)控辦結(jié)時(shí)限。嚴(yán)格落實(shí)政府熱線(xiàn)管理辦法中關(guān)于投訴舉報(bào)類(lèi)訴求在交辦之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)（有法定時(shí)限要求的除外）、其他各類(lèi)訴求均在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的要求。原則上不能延期，確需延期辦理的需在延期申請(qǐng)理由中含“訴求當(dāng)前處理進(jìn)展、后續(xù)處置安排”兩項(xiàng)內(nèi)容。
第五條 實(shí)施五級(jí)協(xié)調(diào)。根據(jù)疑難程度和輕重緩急，分五個(gè)層級(jí)進(jìn)行工單辦理協(xié)調(diào)。
第一級(jí)，每日對(duì)初次派單、知識(shí)庫(kù)更新過(guò)程中需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題，及時(shí)和相關(guān)部門(mén)電話(huà)溝通，進(jìn)行初級(jí)協(xié)調(diào)。
第二級(jí)，每周對(duì)集中訴求、熱點(diǎn)訴求進(jìn)行例會(huì)討論研究，根據(jù)實(shí)際需要形成專(zhuān)報(bào)報(bào)市政府辦公室和相關(guān)部門(mén)；對(duì)跨區(qū)域、跨部門(mén)多次流轉(zhuǎn)退單的訴求，采取電話(huà)、系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)日常催辦協(xié)調(diào)。
第三級(jí)，每月會(huì)同相關(guān)成員單位開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)踏勘和協(xié)調(diào)推進(jìn)；對(duì)疑難訴求，視情況報(bào)疑難工單聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行討論協(xié)調(diào)。
第四級(jí)，每季度通過(guò)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)分析能力，形成專(zhuān)題報(bào)告，結(jié)合文明城市創(chuàng)建工作在全市范圍內(nèi)進(jìn)行集中通報(bào)點(diǎn)評(píng)。
第五級(jí)，半年度對(duì)經(jīng)多次協(xié)調(diào)仍無(wú)法有效處置的訴求，向市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)告，提請(qǐng)召開(kāi)政府熱線(xiàn)疑難工單協(xié)調(diào)會(huì)。如工作實(shí)際需要，也可即時(shí)提請(qǐng)召開(kāi)。
附件3
12345政府熱線(xiàn)督辦考核機(jī)制
第一條 督辦考核原則。堅(jiān)持嚴(yán)格要求、實(shí)事求是、權(quán)責(zé)一致的原則進(jìn)行考核督辦。
第二條 話(huà)務(wù)質(zhì)量檢查。對(duì)話(huà)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨機(jī)抽查，結(jié)合錄音從服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)差錯(cuò)、操作規(guī)范等方面進(jìn)行檢查。針對(duì)檢查結(jié)果，及時(shí)進(jìn)行反饋和交流，每月對(duì)全員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次匯總，并通過(guò)晨會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式，進(jìn)行質(zhì)量分析、講解指導(dǎo)。考核結(jié)果作為崗位薪級(jí)調(diào)整、競(jìng)聘、續(xù)聘、解聘、獎(jiǎng)懲、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)等方面的重要依據(jù)。
第三條 工單跟蹤督辦。對(duì)延期、超期工單，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通、催辦、督辦。對(duì)涉及職能交叉、無(wú)法明確責(zé)任單位的訴求，及時(shí)召集相關(guān)成員單位，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、暗訪(fǎng)監(jiān)督予以落實(shí)主辦單位，提高處置效果。對(duì)階段性的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)會(huì)議、文件和大數(shù)據(jù)分析，與各部門(mén)直接交流與溝通，全面掌握相關(guān)情況，及時(shí)完善知識(shí)庫(kù)，并分門(mén)別類(lèi)討論，聯(lián)合審定、研究解決問(wèn)題的方案或途徑。
第四條 強(qiáng)化外部監(jiān)督。全市12345政府熱線(xiàn)主動(dòng)接受各級(jí)黨組織的黨內(nèi)監(jiān)督、人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會(huì)公眾和媒體的公共監(jiān)督。結(jié)合《作風(fēng)面對(duì)面》欄目運(yùn)行實(shí)際，引導(dǎo)市民積極參與社會(huì)建設(shè)和管理，加強(qiáng)輿論監(jiān)督正向引導(dǎo)作用，營(yíng)造良好氛圍。組織開(kāi)展12345政府熱線(xiàn)“市民開(kāi)放日”活動(dòng)，進(jìn)一步增進(jìn)與市民之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)外部監(jiān)督效果。
第五條 嚴(yán)格日常監(jiān)督。采取平時(shí)檢查、半年評(píng)估、年度考核相結(jié)合的辦法，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)工單辦理工作的日常監(jiān)督，并把日常監(jiān)督情況作為評(píng)價(jià)各成員單位工作的重要依據(jù)。對(duì)日常運(yùn)行及協(xié)調(diào)催辦過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的部門(mén)多次流轉(zhuǎn)、違規(guī)辦件，或經(jīng)提醒督促并提出整改建議后仍不予整改等問(wèn)題線(xiàn)索，移交有關(guān)職能部門(mén)處理。
第六條 發(fā)揮高質(zhì)量發(fā)展考核督導(dǎo)作用。嚴(yán)格按照年度高質(zhì)量發(fā)展考核細(xì)則，重點(diǎn)對(duì)各成員單位無(wú)故延期、超期辦結(jié)、敷衍了事導(dǎo)致群眾不滿(mǎn)意、不配合現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)等情況實(shí)施考核，著力促進(jìn)政府熱線(xiàn)服務(wù)水平提升，提高市民群眾的滿(mǎn)意度和獲得感。
附件4
12345政府熱線(xiàn)責(zé)任追究機(jī)制
第一條 在辦理 12345 政府熱線(xiàn)訴求工作中，有下列情形之一，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)：
?。ㄒ唬└鞒蓡T單位不按照文件規(guī)定進(jìn)行操作，未及時(shí)登錄12345 政府熱線(xiàn)系統(tǒng)查看接收電子工單交辦情況；對(duì)不屬于本單位職能范圍的訴求件未于規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知12345政府熱線(xiàn)，并履行退單手續(xù)的。
?。ǘ┗貜?fù)內(nèi)容不符合相關(guān)工作規(guī)定要求，被省熱線(xiàn)平臺(tái)直接退回重辦的。
?。ㄈ┦芾砗蟛话匆?guī)定時(shí)限答復(fù)造成超期辦理，或?qū)ν辉V求工單無(wú)特殊原因延期2次以上的。
?。ㄋ模?duì)跨部門(mén)、跨區(qū)域聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，聯(lián)席會(huì)議指定的牽頭單位無(wú)正當(dāng)理由拒不接受牽頭責(zé)任，或者協(xié)辦單位不接受、不配合牽頭單位協(xié)調(diào)，導(dǎo)致工單超期辦理或逾期未辦理的。
?。ㄎ澹┺k理回復(fù)質(zhì)量差，敷衍了事，導(dǎo)致群眾對(duì)處置結(jié)果不滿(mǎn)意或引發(fā)比較嚴(yán)重的社會(huì)影響和其他后果的。
（六）推諉扯皮，隨意退單，只答復(fù)、不落實(shí)，回訪(fǎng)情況與回復(fù)意見(jiàn)不一致的。
?。ㄆ撸?duì)應(yīng)當(dāng)解決的同一訴求問(wèn)題，反映3次以上未解決或未制定解決措施的。
?。ò耍┰V求事項(xiàng)處理過(guò)程中，承辦人員擅自脫離崗位，延誤事項(xiàng)處理，或因態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴而被投訴的。
?。ň牛┮詸?quán)謀私、徇私舞弊，致使訴求人反映的問(wèn)題辦理不公，造成惡劣影響的。
?。ㄊ┻`反保密規(guī)定，泄露訴求人信息資料或涉密事項(xiàng)，致使反映問(wèn)題的訴求人受到打擊報(bào)復(fù)、造成不良后果的。
?。ㄊ唬┨幹霉尾涣?，被上級(jí)部門(mén)通報(bào)批評(píng)的。
（十二）各成員單位未制定本單位相應(yīng)工單處置程序及機(jī)制的。
?。ㄊ┢渌`反相關(guān)法律、規(guī)定的不作為、慢作為、亂作為的情形。
第二條 對(duì)上述情形的責(zé)任單位負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形采取通報(bào)、誡勉、組織調(diào)整或者組織處理、紀(jì)律處分等方式問(wèn)責(zé)；涉嫌職務(wù)違法犯罪的，由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依法調(diào)查處置。
對(duì)責(zé)任單位，根據(jù)情況采取檢查、通報(bào)方式進(jìn)行問(wèn)責(zé)。
以上方式，可以單獨(dú)使用，也可合并使用，但不得避重就輕或相互替代。
第三條 12345政府熱線(xiàn)主管部門(mén)及成員單位黨委（黨組）發(fā)現(xiàn)本部門(mén)、本系統(tǒng)、本領(lǐng)域失職失責(zé)問(wèn)題的，依規(guī)依紀(jì)依法組織實(shí)施問(wèn)責(zé)；需要給予黨紀(jì)政務(wù)處分或組織處理的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)材料及時(shí)移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或者組織人事部門(mén)。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、組織人事部門(mén)根據(jù)權(quán)限和職責(zé)，按照相關(guān)法律規(guī)定辦理。
第四條 在訴求辦理和落實(shí)過(guò)程中，因推動(dòng)重點(diǎn)工作、落實(shí)民生實(shí)事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問(wèn)題，出現(xiàn)一定失誤錯(cuò)誤的，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個(gè)人或單位謀取不正當(dāng)利益，主觀(guān)上為公為民，客觀(guān)上盡職盡責(zé)，發(fā)生過(guò)錯(cuò)后積極主動(dòng)糾正的，依據(jù)容錯(cuò)糾錯(cuò)相關(guān)機(jī)制處理。
責(zé)編：司法局
